初心追夢˙公司好故事

忠誠擔當使命 傾情服務用戶
——北方廣電網(wǎng)絡公司信息科技服務分公司呼叫運營中心

    北方廣電信息科技服務分公司建成于2015年3月，2015年7月9號正式投入運營，公司緊鄰美麗的沈陽丁香湖畔，營業(yè)面積3000平方米，為遼寧省內(nèi)北方廣電用戶提供一站式的綜合服務。公司現(xiàn)有員工96人，其中35歲以下員工共75人，占青年比例78%。學歷大部分達到本科及本科以上，其余部分員工擁有平均在客戶服務崗位工作5年及5年以上的豐富經(jīng)驗，是一支年輕且擁有高素質(zhì)的管理團隊。自成立以來始終堅持“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務宗旨，積極參加“青年文明號”活動，團結進取，誠信務實，開拓創(chuàng)新，秉持“用戶至上，用心服務”的理念，創(chuàng)造出許多嶄新的服務模式與經(jīng)驗，真正成為了優(yōu)質(zhì)服務的先鋒和楷模。

    近年來，全體員工立足本職、勤奮學習、刻苦鉆研、提高技能、在保證各項業(yè)務指標的基礎上，積極參加以創(chuàng)一流工作、一流質(zhì)量、一流管理、一流效益、和諧團隊為主要內(nèi)容的創(chuàng)建“青年文明號”活動，為進一步樹立形象、推進科學發(fā)展、構建和諧飛揚等目標，我們鍛煉了隊伍，學到了知識，積累了經(jīng)驗，各項工作步入良性軌道。2016年獲得中國電子商務協(xié)會客戶聯(lián)絡中心專業(yè)委員會授予的“2016年度消費者最具信任公共事業(yè)服務客戶聯(lián)絡中心”國家級榮譽稱號、“北方聯(lián)合廣播電視網(wǎng)絡公司青年文明號”，2017年被4PS聯(lián)絡中心國際標準組織及金音獎評選組織委員會評選為“2017中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎-客戶服務”的國家級榮譽稱號、“北方聯(lián)合廣播電視網(wǎng)絡公司青年文明號”，2018年被評為“遼寧省工人先鋒號”、“北方聯(lián)合廣播電視網(wǎng)絡公司先進集體”，2019年被評為“北方聯(lián)合廣播電視網(wǎng)絡公司度優(yōu)秀團隊”。

    在北方廣電黨委正確領導下，北方廣電信息科技分公司呼叫運營中心活躍在公司的第一線，是一支能吃苦、肯吃苦、講奉獻的青年隊伍。公司制定了一些列的管理規(guī)范，同時擁有調(diào)度質(zhì)檢中心，貫穿呼入呼出系統(tǒng)的重要銜接部門，通過24小時監(jiān)控，第一時間通報省內(nèi)故障預警，有效減少因大故障造成的話務堵塞，并對省呼叫中心及各地市下達上傳的信息進行審核，使全省客服服務系統(tǒng)形成完美閉環(huán)，真正實現(xiàn)高效便捷的一站式服務平臺,并對接用戶服務政策調(diào)整、業(yè)務變更、市場活動、大故障等相關信息搜集。呼叫運營中心嚴格執(zhí)行"首問負責制"，堅決杜絕推諉現(xiàn)象，一通電話解決用戶提出的所有問題。能夠在線解答的，必須嚴格按照業(yè)務及政策解答；不能在線解答的，明確用戶問題，形成工單派發(fā)至所屬部門，并告知用戶后續(xù)處理情況。

    2020年，一場突如其來的新冠疫情打亂了人們原有的生活節(jié)奏和社會秩序，而有線電視作為服務民生的基本保障，特別是在防控疫情期間，保障有線電視信號的安全播出，讓用戶及時了解疫情的最新動態(tài)和相關信息，是我們北方廣電義不容辭的社會責任。在疫情出現(xiàn)期間，北方廣電信息科技分公司呼叫運營中心的一線員工一直堅守在崗位上。在話務量持續(xù)增加的情況下，他們克服困難，最大程度地保證了接聽率。同時，每一位員工都發(fā)揮業(yè)務特長，盡力在線解決用戶問題，讓用戶少出一趟門，讓我們客服專員少上一次門，也為他們提供了多一份的健康保障。

北方廣電網(wǎng)絡公司信息科技服務分公司